Spectrum Health

Estudo de Caso

Setor: Saúde


A Spectrum Health é um sistema de serviços de saúde sem fins lucrativos com sede na cidade de Grand Rapids, Michigan. Oferecendo atendimento de alta qualidade e valor a milhões de pessoas em todo o estado, o sistema é composto por 18.000 colaboradores e 1.500 médicos que compartilham de uma mesma visão: melhorar a saúde das comunidades por eles atendidas.

O DESAFIO

Segundo o CDC, Centro de Controle de Doenças dos Estados Unidos, a cada ano, dois milhões de pacientes são vítimas de infecções hospitalares no país, dos quais 90.000 vêm a falecer. Pesquisadores de renome e autoridades regulatórias do setor estabeleceram há anos que uma das proteções mais eficazes contra as infecções hospitalares é a higiene adequada das mãos. Entretanto, conseguir que enfermeiros, médicos e outros profissionais de saúde higienizem as mãos de forma consistente tem sido um desafio comportamental complexo. Apesar de todas as medidas adotadas, nacionalmente, os sistemas de serviços de saúde não conseguiam ultrapassar a marca de 60% de cumprimento das práticas de higienização das mãos.

Ao longo dos anos, os líderes da Spectrum Health e grandes sistemas de serviços de saúde sem fins lucrativos da região oeste de Michigan adotaram diferentes iniciativas voltadas à higiene das mãos – todas agregaram pequenos ganhos, mas sempre abaixo das expectativas. Os índices de conformidade da Spectrum Health permaneciam estagnados, embora estivessem ligeiramente acima da média nacional. Assim, seus executivos decidiram colocar em prática uma grande iniciativa de mudança de comportamento para aumentar o cumprimento das normas de higiene de mãos e reduzir as infecções hospitalares.

O PLANO DE INFLUÊNCIA

Em 2008, os líderes da área de controle e prevenção de infecções da Spectrum Health fizeram uma parceria com a VitalSmarts para melhorar o nível de cumprimento das normas de higienização das mãos em todo o sistema utilizando o modelo do Treinamento Princípios da Influência.

O Treinamento Princípios da Influência ensina que mudanças efetivas são fruto do foco em alguns comportamentos vitais e do uso de seis fontes de influência para que esses comportamentos sejam modificados.

Buscando descobrir quais comportamentos vitais promoveriam a adoção das práticas de higienização das mãos, os líderes da equipe de controle e prevenção de infecções realizaram estudos de desvio positivo e examinaram bolsões de excelência em organizações de saúde e em seu próprio sistema. Eles descobriram três comportamentos vitais:

  • Os profissionais devem lavar as mãos a cada vez que entram e saem do quarto de um paciente.
  • Responsabilização mútua. Cada membro da equipe é 100% responsável por adotar as práticas de higienização das mãos e pelo comportamento de seus colegas de trabalho em relação a essa prática.
  • Dizer “Obrigado”. Ao serem lembrados de lavar as mãos, os profissionais devem responder “obrigado por me lembrar” e lavar as mãos, sem adotar uma postura defensiva. Os profissionais da equipe devem criar um ambiente onde as pessoas se sintam à vontade para lembrar os demais de higienizar as mãos.

Após identificarem os comportamentos vitais, os líderes usaram as seis fontes de influência para motivar os profissionais da organização a mudar, e ajudá-los a fazê-lo, por meio de forças pessoais, sociais e estruturais. A equipe de prevenção identificou as seguintes estratégias:

Motivação Pessoal. Para engajar as pessoas na questão da higiene das mãos e ajudá-las a encarar esses comportamentos vitais como “a coisa certa a fazer”, a equipe de prevenção usou a força da experiência pessoal. Foram convidados funcionários, médicos e ex-pacientes que tinham sido afetados ou que conheciam alguém que tivesse sido afetado por infecções hospitalares para dar seu testemunho, seja por escrito ou ao vivo, nas reuniões de funcionários. Além disso, todos os profissionais comprometiam-se publicamente a adotar os três comportamentos vitais, colocando sua assinatura em murais.

Habilidade Pessoal. Para que todos tivessem condições de adotar os comportamentos vitais, os funcionários participaram do workshop Conversas Cruciais. O treinamento os ensinou a cobrar responsabilidade de um colega, sem desrespeitá-lo. A equipe de prevenção criou também exemplos de scripts e fez simulações para ensinar cada funcionário como agir ao lembrar alguém de lavar as mãos, como responder caso fossem lembrados de lavar as mãos e o que fazer caso encontrassem resistência por parte de um colega.

Motivação e Habilidade Social. A equipe de prevenção buscou o apoio de diretores, gerentes e médicos. Por exemplo, o presidente do hospital falou sobre a iniciativa e escreveu memorandos de apoio à mesma. Para completar, cada unidade tinha um médico responsável por demonstrar os novos comportamentos e formadores de opinião conversaram com os céticos, conquistando seu apoio. Essas estratégias deixavam claro a todos os funcionários que seus líderes apoiavam os comportamentos vitais e recompensariam os profissionais que os adotassem.

Motivação Estrutural. A equipe de prevenção reconhecia as mudanças de comportamento com pequenos gestos – por exemplo, distribuindo adesivos e vales-presente, fazendo agradecimentos públicos e promovendo festas para divisões com altos níveis de conformidade. Além disso, comemoravam marcos importantes colocando um enorme cartão de agradecimento na cafeteria. Por fim, os comportamentos vitais foram incluídos na avaliação de desempenho de cada funcionário. Alguns departamentos chegaram até a incorporar práticas de higienização das mãos nos indicadores de avaliação de cada médico.

Habilidade Estrutural. Para tornar a higienização das mãos mais prática e fácil de lembrar, a equipe de prevenção fez mudanças no ambiente físico, colocando dispensadores com higienizadores para as mãos dentro e fora do quarto de cada paciente, das salas de reunião e do escritório da gerência. Além disso, distribuíram cartõezinhos que lembravam os funcionários de praticar os comportamentos vitais, colaram cartazes e pôsteres com lembretes simpáticos em cada unidade e instalaram novos protetores de tela na maioria dos computadores, lembrando as pessoas de lavar as mãos.

RESULTADOS

À medida que as unidades aplicavam o modelo do workshop Princípios da Influência, a Spectrum Health foi obtendo melhorias rápidas e sustentáveis. Em dois meses, a organização chegou a 90% de conformidade – um aumento de 30% em relação aos números de referência.

Segundo Matt Van Vranken, ex-vice-presidente executivo da Spectrum Health e presidente do Spectrum Health Hospital Group, “desde que começamos a usar o modelo do Influenciador tivemos resultados dramáticos no cumprimento das normas de higienização das mãos. Antes, nossos resultados eram similares aos da maioria dos hospitais do país – menos de 50%. Desde que promovemos essa mudança cultural, atingimos mais de 90% de conformidade por três trimestres consecutivos e estamos trabalhando muito, muito fortemente para chegarmos a 100% de conformidade.”

Em 2009, o sistema Spectrum Health reportou um índice inédito de 98% de conformidade.

Mas o valor dessa iniciativa vai muito além. As mudanças de comportamento ficam patentes na forma como os funcionários confrontam outros profissionais e têm as conversas apropriadas – ainda que seu interlocutor seja um médico tido como intimidador ou poderoso.

Kristine White, vice-presidente de inovação e assuntos de pacientes, relata o caso de um executivo que participava de rondas e que entrara no quarto de um paciente sem lavar as mãos. Embora fosse pouco provável que o executivo tocasse em algo, ele estava violando a política de lavar as mãos ao entrar e sair de um quarto. Uma das enfermeiras percebeu a violação e lembrou o executivo de lavar as mãos – tudo isso, na frente dos pacientes.

Van Vranken comentou ainda as grandes implicações culturais.

“Conforme as pessoas foram aprendendo a responsabilizar umas as outras pela higiene das mãos, uma questão simples, elas aprenderam também a cobrar responsabilidade por outros resultados, como segurança do paciente, qualidade e eficiência”, diz Van Vranken. “A iniciativa realmente nos proporcionou um arcabouço cultural para melhorar os níveis de desempenho de toda a organização.”

RESUMO DOS RESULTADOS:

  • O cumprimento das práticas de higienização das mãos subiu de 60 para 90% em 2 meses
  • Um ano após o workshop Princípios da Influência, a organização atingiu o índice inédito de 98% de cumprimento das normas de higienização das mãos
  • Observou-se uma mudança clara na forma como os funcionários confrontavam e lembravam uns aos outros de seguir as práticas
  • Hoje, os funcionários responsabilizam-se mutuamente por resultados como segurança do paciente, qualidade e eficiência

Sobre o Treinamento Princípios da Influência®

O Treinamento Princípios da Influência é um curso de liderança com duração de dois dias que ensina formas eficazes de promover mudanças de comportamento rápidas e sustentáveis em equipes e organizações. Uma vez que você aprenda a revelar e a neutralizar o complexo emaranhado de forças por trás de problemas organizacionais resistentes a mudanças, conseguirá fazer da mudança algo inevitável.

O treinamento enriquece o tempo em sala de aula com vídeos originais, onde agentes de mudança contemporâneos mostram como solucionaram alguns dos mais complexos problemas empresariais e sociais do mundo. O Treinamento Princípios da Influência ensina um modelo premiado e eficaz para promover mudanças de comportamento e também a aplicar seis fontes de influência para solucionar os mais persistentes dos problemas.

Sobre a VitalSmarts

A VitalSmarts é uma inovadora em treinamento corporativo e desempenho organizacional. A empresa é responsável pelo premiado Treinamento Princípios da Influência e pelo livro Influencer: The Power to Change Anything (Influenciador: o poder de mudar qualquer coisa), um campeão de vendas do New York. Por seis vezes, a revista Inc. incluiu a VitalSmarts em seu ranking de empresas que mais crescem nos EUA. Além disso, a VitalSmarts já treinou mais de 750,000 pessoas em todo o mundo. www.vitalsmarts.com.br

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